Fiche Processus : Guide, étapes et exemples concrets

La fiche processus est un outil important pour pérenniser une activité et l'optimiser dans le temps. En effet elle regroupe des outils fondamentaux comme une cartographie de votre fonctionnement ou encore des indicateurs de performance.

En plus d'être un outil parfait pour l'amélioration continue de vos processus, elle facilitera grandement le lancement de nouveaux projets, des audits, des contrôles, des bilans...

Néanmoins la ligne entre "avoir une fiche processus utile pour votre entreprise" et "avoir une fiche non utilisée, pas à jour au fin fond de votre espace de stockage" est très fine. Dans cet article nous vous partagerons tout ce qu'il faut savoir pour être du bon côté de la ligne.

Qu'est-ce que l'approche processus

Ce paragraphe permet de poser une sémantique commune et présenter notre vision des processus.

Définition d'un processus

Un processus permet, par la réalisation de différentes étapes consécutives et parfois simultanées, de couvrir une ou plusieurs activités d'une entreprise.

Un processus regroupe alors des tâches, des collaborateurs et des clients, des logiciels, des outils, des données, des stocks…

Les processus sont documentés, et de manière facultative peuvent être opérés via un logiciel de gestion de processus (BPM – Business Process Management).

Les 3 types de processus

Une entreprise est composée de plusieurs processus qui couvrent l'ensemble de ses activités. On retrouve 3 familles de processus :

Les processus métiers

Ils comprennent tous les processus sur la chaîne de valeur de l'entreprise : des ventes jusqu'à la livraison du produit ou service en passant par sa production, la logistique, les achats, la facturation…

Ceux supports aux métiers

Et ceux support aux métiers. Ils permettent de faire fonctionner correctement la chaîne de valeur métier. On retrouve les processus comptables, RH, les processus SI...

Les processus de Direction

Liés au pilotage de l'entreprise, aux suivis des orientations, aux transformations ou à la stratégie…

Le b.a.-ba d'une fiche processus

La fiche processus est la carte d'identité d'un processus. Elle définit de façon claire les différentes étapes, organisations, moyens et ressources qui la composent. Elle doit être facile à prendre en main et évolutive.

Bien utilisée, elle est un formidable outil d'amélioration continue car elle permet d'identifier les risques, les goulots d'étranglements, les gaspillages, les problèmes... Elle pourra même devenir un outil métier pour les opérationnels !

Mal utilisée, elle traînera dans un coin obscur de votre stockage documentaire.

Quels sont les avantages de la fiche processus

• •Réduction des coûts liés à l'élimination des frictions et optimisation de la productivité
• •Conformité et contrôle de la qualité de chaque étape
• •Amélioration de la satisfaction client en améliorant les délais, la qualité et la gestion des risques
• •Duplication plus simple d'un processus dans une autre du groupe ou pays
• •Facilite le changement en donnant une vision claire du fonctionnement de l'entreprise
• •Aide à l'onboarding de nouveaux collaborateurs

Comment créer une fiche processus

Nous vous proposons de découvrir les différentes étapes pour créer une fiche processus.

Étape 1 : Définir le processus en question

La première étape consiste à bien définir quel processus vous allez documenter dans cette fiche.

Pour cela, je vous invite à :

• •Vous demander : Quelle est l'activité de l'entreprise sur laquelle je dois travailler ?
• •Définir un titre clair et compréhensible
• •Identifier les limites du processus : quand commence-t-il ? Quand se termine-t-il ?
• •Identifier le pilote du processus
• •Prévoir les utilisateurs

Étape 2 : Identifier les acteurs et interactions du processus

Un processus implique des acteurs (internes et externes), des interactions, des systèmes informatiques, des décisions...

Vous devez identifier les acteurs et tracer les interactions pour cartographier au mieux votre processus. La cartographie des processus n'est donc pas une étape à passer sous silence !

Étape 3 : Mettre en place une cartographie des processus

La cartographie des processus permet de modéliser votre processus sous forme visuelle : c'est la représentation graphique de votre processus.

Plusieurs formats existent pour cartographier ses processus :

• •BPMN (Business Process Management Notation)
• •Flowchart (logigramme ou organigramme de flux)
• •UML
• •Cross-Functional Diagram (diagramme multidimensionnel)
• •Value Stream Mapping

Ces formats permettent de documenter les étapes, les acteurs, les délais, les données, les outils, les points de décision…

Étape 4 : Définir les ressources du processus

Les ressources incluent :

• •Les personnes : qui sont les collaborateurs impliqués ?
• •Les outils et logiciels : quels sont les outils et logiciels utilisés dans ce processus ?
• •Les matériaux et flux : quels sont les matériaux, documents ou données qui circulent dans ce processus ?
• •Les budgets : quel est le budget associé à ce processus ?

Étape 5 : Définir les indicateurs du processus

Les indicateurs permettent de piloter et d'améliorer continuellement votre processus.

Les indicateurs doivent être :

• •Mesurables : on doit pouvoir les quantifier
• •Pertinents : liés aux objectifs du processus
• •Réalistes : possibles à atteindre
• •Régulièrement suivis : pour une amélioration continue

Quelques exemples d'indicateurs :

• •Respect des délais
• •Qualité des livrables
• •Coûts générés
• •Taux d'erreur
• •Satisfaction des clients
• •Taux d'utilisation

Étape 6 : Documenter et mettre à jour

Après toutes ces étapes, vous avez un ensemble important d'informations à documenter : cartographie, indicateurs, ressources, données d'entrée et de sortie, points de contrôle...

Votre fiche processus doit être facile à consulter, à mettre à jour et à utiliser par vos collaborateurs.

Pour cela :

• •Utilisez un logiciel de gestion de processus (BPM)
• •Définissez un propriétaire du document
• •Fixez une fréquence de mise à jour (trimestrielle, annuelle...)
• •Rendez-la accessible et diffusez-la

Exemple concret : Fiche de processus de production de devis

Voici un exemple concret de ce qu'une fiche processus peut contenir.

Exemple de fiche de processus

Processus de production de devis
Pilote : Charles Titouan

Objectifs du processus :

• •Produire 30 devis par commerciaux par mois
• •Transformer 50% des devis en vente

Modélisation du processus grâce à une cartographie ou logigramme

Conçu avec une solution logicielle de gestion des processus HIC

On vous dit tout sur la cartographie des processus dans la prochaine partie.

Données d'entrée

• •Évènement d'entrée : sollicitation d'un prospect
• •Coordonnées prospects
• •Parcours avant sollicitation
• •Un brief entreprise et besoins
• •Budget et délais

Données de sortie

• •Évènement de sortie : devis envoyé au prospect
• •Devis stocké dans un espace partagé
• •Montant du devis
• •Prévisionnel de production
• •Date de relance

Indicateurs et cibles

• •Nombre de jours entre la sollicitation et l'envoi du devis : 30 jours max
• •Temps écoulé à produire le devis : 5h min
• •Montant des devis : moyenne 3000 €
• •Nombre de devis traités par commerciaux : 30

Ressources

• •Commerciaux
• •Contribution des études et de la production

Outils et logiciels

• •Tableur de chiffrage
• •CRM
• •Plateforme HIC

Livrables

• •Devis
• •Notification de relance

La cartographie des processus

C'est quoi une cartographie de processus ?

Une cartographie de processus (ou diagramme de flux) est une représentation visuelle d'un processus métier.

Elle s'intéresse à :

• •Identifier les étapes du processus
• •Montrer l'ordre de successions des étapes
• •Identifier les décisions et les chemins parallèles
• •Identifier les acteurs impliqués
• •Identifier les données / informations qui circulent

Pourquoi cartographier ses processus ?

Une cartographie de processus vous aide à :

• •Comprendre votre processus et son fonctionnement
• •Identifier les inefficacités, les freins et les opportunités d'amélioration
• •Communiquer sur votre processus et le rendre accessible à tous
• •Partager une vision commune de votre processus
• •Faciliter l'intégration de nouveaux collaborateurs

Différents niveaux de cartographies

Il existe plusieurs niveaux de cartographies avec des niveaux de détail différents.

Pour les comprendre, parlons de la cartographie des achats.

• •Niveau 1 (Macro) : on voit juste le processus "achats" comme une boîte noire
• •Niveau 2 (Métaprocessus) : on voit les processus clés des achats : appel d'offre, sélection des fournisseurs, commande, réception, facturation
• •Niveau 3 (Opérationnels) : on voit les tâches détaillées pour chaque étape
• •Niveau 4 (Tâches): on entre dans les plus petits détails de chaque tâche

En savoir plus, grâce à notre article donnant une méthode pour mener un audit des processus

Quels sont les types de cartographies

Il existe différents types de cartographies. En fonction de votre besoin, vous allez choisir le type qui vous convient :

BPMN (Business Process Management Notation)

BPMN est un standard de notation pour les processus métiers.

Il utilise un ensemble de symboles standardisés pour modéliser un processus :

• •Des événements : (début, fin, intermédiaires, conditionnels...)
• •Des activités (une tâche ou plusieurs tâches)
• •Des passerelles (décisions, parallélismes, boucles)
• •Des pools et lanes : permet de montrer les responsabilités de chaque acteur

BPMN est très utile pour :

• •Modéliser des processus complexes
• •Modéliser des processus avec beaucoup d'interactions
• •Automatiser des processus (via des logiciels BPM par exemple)

Flowchart (logigramme)

Un flowchart est une cartographie simple sous forme de boîtes et de flèches.

Chaque boîte représente une étape du processus, et les flèches indiquent le flux du processus.

Il est très facile à comprendre et à utiliser, ce qui la rend populaire pour documenter des processus simples.

Un flowchart est très utile pour :

• •Bien comprendre un processus simple
• •Communiquer facilement auprès des collaborateurs non techniques
• •Lancer la réflexion sur un processus

Cross-Functional Diagram (Diagramme multidimensionnel)

Un cross-functional diagram est un type de cartographie qui permet de voir les responsabilités de chaque acteur du processus.

Il s'organise par lignes horizontales ou verticales où chaque ligne représente un acteur (une personne, un département, un système...).

Ce type de cartographie est très utile pour :

• •Voir qui fait quoi dans un processus
• •Identifier les problèmes de coordination entre les acteurs
• •Identifier les goulots d'étranglement

Vous trouverez ci-dessous un exemple concret.

Value Stream Mapping (Cartographie du flux de valeur)

Une Value Stream Mapping permet de visualiser la totalité du flux de valeur d'un processus.

Elle montre :

• •Les flux d'informations
• •Les flux physiques
• •Les délais entre chaque étape
• •Les pertes de valeur dans le processus (gaspillages)

Ce type de cartographie est très utile pour :

• •Visualiser le chemin complet du processus
• •Identifier et visualiser les gaspillages
• •Planifier des améliorations et des réductions des délais

Ce type de cartographie vient du Lean Management.

FAQ sur la fiche processus

Qui peut créer une fiche processus ?

N'importe quel collaborateur peut créer une fiche processus ! Cependant, il est judicieux d'être accompagné d'une personne ayant de l'expérience en gestion de processus pour :

• •Bien documenter le processus
• •Utiliser une méthode robuste
• •Éviter de faire des erreurs coûteuses

Quel logiciel utiliser pour créer une fiche processus ?

Plusieurs solutions existent :

Les logiciels BPM (Business Process Management)

• •Proposent une modélisation avancée
• •Permettent d'automatiser les processus
• •Proposent des tableaux de bord et du suivi d'indicateurs
• •Exemple : HIC

Les outils collaboratifs ou bureautiques

• •Plus simples et accessibles
• •Exemple : Word, Excel, Miro...

Les diagrammeurs en ligne

• •Faciles à prendre en main
• •Permettent la collaboration
• •Exemple : Lucidchart, Draw.io...

Quand et comment actualiser une fiche processus ?

Une fiche processus doit être actualisée :

• •Lors d'un changement organisationnel (restructuration, évolution de la stratégie, changement d'outils...)
• •Lors d'une amélioration continue (de nouvelles étapes, suppression d'étapes, changement d'acteur...)
• •Lors d'une demande de conformité (audit interne ou externe, ISO, certification...)

Il est recommandé de définir une fréquence de révision (annuelle, trimestrielle...) et un responsable de la mise à jour.

Peut-on automatiser les processus documentés ?

Oui ! Une fiche processus bien documentée peut servir de base à l'automatisation d'un processus.

Les logiciels BPM permettent de :

• •Automatiser les tâches répétitives
• •Tracer les étapes du processus
• •Être alerté en cas d'anomalie
• •Collecter des données pour amélioration continue

C'est l'étape suivante après la documentation et la cartographie.

Conclusion

La fiche processus est un outil indispensable pour :

• •Pérenniser vos activités
• •Améliorer en continu
• •Faciliter l'onboarding
• •Mettre en place la conformité
• •Préparer l'automatisation

Mal gérée, elle peut devenir un document inutile stocké quelque part.

Bien gérée, elle devient un outil vivant d'amélioration et de communication pour votre entreprise.

Pour aller plus loin, nous vous recommandons de :

• •Lire notre article sur l'audit de processus
• •Contactez l'Agence HIC pour obtenir un accompagnement dans votre démarche processus