Optimisation des processus administratifs, les 5 étapes

Dans cet article, nous n'utiliserons pas de mots racoleurs comme performance, efficience ou amélioration continue. En effet, ils ne vous aideront en rien dans votre démarche d'optimisation des processus administratifs. Notre objectif, vous donner des méthodes et outils concrets pour vos projets de transformation.

Cet article a plusieurs objectifs :

• Vous présenter les principes généraux à connaître (si vous les connaissez déjà, rendez-vous directement au point suivant).
• Vous guider pas-à-pas dans l'optimisation de votre processus administratif.

Si vous n'aviez qu'une chose à retenir de cet article :

L'optimisation d'un processus est une méthode collaborative nécessitant une parfaite compréhension de l'existant. Nous en sommes convaincus pour deux raisons :

• Toute transformation d'entreprise, même la plus insignifiante, est avant tout un projet d'entreprise collectif.
• En examinant plus précisément le problème, vous identifierez des causes et des conséquences que vous n'aviez pas identifiées mais qui seront potentiellement plus importantes.

Pour illustrer ce point, par exemple, on pourrait se dire qu'un problème de qualité d'un produit est lié à la production de ce dernier. Néanmoins il peut être lié à un manque de cadrage des commerciaux, à une surcharge de travail, à des problèmes d'approvisionnement…

Quelles sont les activités administratives d'une entreprise ?

Exemples non exhaustifs de macro activités administratives d'une entreprise accompagnés d'exemples d'activités sous-jacentes :

Administration des ventes

• Gestion des devis
• Gestion des factures
• Contractualisation

Relation avec les organismes sociaux

• Déclaration d'activités
• Demande de subventions
• Déclaration des mouvements de personnel

Administration du personnel

• Gestion dossiers du personnel
• Suivi des contrats de travail
• Gestion des visites médicales

Gestion des locaux et matériel

• Entretien des locaux
• Gestion des contrats de maintenance
• Gestion des assurances

Administration des Ressources humaines

• Administratif nouvel arrivant
• Gestion des absences et congés
• Gestion de la Paie

Autres activités administratives

• Gestion des courriers
• Administratif juridique et réglementaire
• Gestion des achats

Qu'est ce qui distingue une activité d'un processus administratif ?

Définition d'un processus administratif

Un processus administratif permet, par la réalisation de différentes étapes consécutives et simultanées, de couvrir une ou plusieurs activités administratives présentées ci-dessus.

Un processus commence par un événement d'entrée (par exemple : la réception d'une facture fournisseur) et se termine par un événement de sortie (autre exemple : l'archivage de la facture fournisseur).

Grâce à un processus administratif, un responsable doit pouvoir mesurer différents indicateurs de fonctionnement comme les ressources, les niveaux de stocks, les délais, la satisfaction client, la remontée d'erreurs…

Un processus peut être ou non informatisé. Pour gagner en efficacité ou collecter de l'information, un responsable peut utiliser des logiciels. Ces derniers, en plus de leurs fonctionnalités cœurs, suivent l'avancement du processus d'étape en étape, automatisent certaines étapes, fluidifient les interactions, interconnectent les logiciels existants…

Exemples de processus administratifs accompagnés d'une vision simplifiée des étapes à réaliser

Gestion des factures fournisseurs

• Réception de la facture
• Vérification auprès de l'acheteur
• Imputation
• Paiement au fournisseur
• Archivage, dématérialisé ou non

Gestion du courrier

• Réception et tri
• Dématérialisation (si existant)
• Distribution
• Traitement
• Archivage

Gestion de la paie

• Établissement des fiches de paie
• Déclaration des charges sociales
• Paiement des salaires
• Gestion des remboursements des notes de frais

Gestion des congés

• Demande de congés
• Validation du congé
• Communication de la validation
• Saisie du congé dans le logiciel RH
• Mise à jour sur la fiche de paie

Administration des ventes

• Contractualisation
• Facturation
• Encaissement des acomptes
• Gestion des relances
• Encaissement des soldes

Quels sont les enjeux de l'optimisation des processus administratifs ?

Tout est une question de valeur ajoutée pour le client final et de conformité

Un processus administratif est composé de 3 grands types de tâches qui impactent les délais de traitement. Celles qui ont :

• Une valeur ajoutée pour le client final, par exemple : l'administration des ventes par exemple le client a besoin d'une facture...
• Aucune valeur ajoutée pour le client final mais nécessaire au bon fonctionnement de l'entreprise, par exemple : les déclarations aux administrations, la gestion des contrats d'assurance...
• Aucune valeur ajoutée pour le client final

Le principal enjeu de l'optimisation des processus administratifs est donc de supprimer cette dernière famille.

Les 7 problèmes menant à des tâches ayant aucune valeur ajoutée pour le client final

Vous trouverez ci-dessous les 7 problèmes au sens Lean (autrement appelé gaspillages dans la théorie Lean).

• Transport, c'est à dire le déplacement non essentiel de personnes, d'informations ou de matériels. Exemple : une demande d'achat passant par un circuit de validation trop long.
• Inventaire, c'est à dire le stockage d'éléments en attente de traitement ou en cours de traitement. Exemple : Les stockages des dossiers en attentes de traitement.
• Mouvement, c'est à dire le mouvement inutile d'un collaborateur car son environnement de travail est mal adapté ou équipé. Par exemple, il a souvent besoin d'une agrafeuse mais elle est à l'autre bout du couloir car mutualisée avec d'autres services.
• Attente, c'est à dire attendre une réunion, une décision, un dossier, une personne pour réaliser une tâche.
• Sur-production, c'est à dire produire trop en quantité ou trop vite par rapport à la demande des clients.
• Complexité inutile, c'est-à-dire ajouter des étapes qui ne répondent pas aux attentes des clients. Par exemple, lorsqu'il y a trop d'étapes de contrôle dans le traitement d'un dossier
• Défaut, c'est à dire des dégradations d'un produit ou service liées à de mauvais équipements, de la mauvaise maintenance, de mauvais logiciels, ou à un manque de formation...

Les avantages de l'optimisation des processus administratifs

Productivité et savoir-faire

L'optimisation va forcément impliquer la suppression de tâches sans valeur ajoutée qui vont libérer du temps, réduire des coûts ou augmenter la motivation de collaborateurs. Par ailleurs, le travail de formalisation du fonctionnement permettra de faciliter le partage du savoir entre collaborateurs.

Conformité et traçabilité

Un processus bien conçu, avec les bons outils, vous permet de collecter un certain nombre de données sur son fonctionnement. Néanmoins, il faut savoir les traiter. Il peut être pertinent de commencer par suivre de premiers indicateurs et augmenter progressivement son dispositif de mesure.

Comment mener une optimisation des processus administratifs ?

Étape 1 - L'audit du processus

Le chef de projet doit endosser son rôle de détective et interagir avec autant de collaborateurs que possible pour recueillir des informations. Ces données lui permettront notamment de comprendre le fonctionnement précis de l'entreprise, identifier les problèmes, les frustrations et les besoins, ainsi que de collecter diverses informations (tâches, données, stocks, logiciels…).

Il convient de prêter attention à 5 aspects lors de l'analyse des processus :

• Être exhaustif. Des lacunes pourraient conduire à de mauvaises surprises en fin de projet.
• Rencontrer un éventail représentatif de parties prenantes. Pour inclure un maximum de personnes et éviter les jalousies, le chef de projet pourra organiser des entretiens collectifs ou des ateliers collaboratifs sur des sujets spécifiques (par exemple, approfondir un problème identifié).
• Utiliser des questionnaires, enquêtes et sondages pour recueillir des informations quantitatives.
• S'entretenir avec les personnes appropriées. Parfois, il sera plus utile de rencontrer un employé opérationnel plutôt que son manager pour connaître le fonctionnement précis d'un service.
• Ne pas orienter les questions. Les questions ouvertes, fermées ou semi-fermées visent à comprendre et non à valider des convictions.

En outre, il est essentiel de noter que l'état des lieux est également un outil crucial pour la conduite du changement. Faire preuve de bienveillance, d'écoute et de pédagogie sera bénéfique pour la suite du projet, surtout s'il s'agit d'un projet entraînant d'importants changements organisationnels ou des transformations digitales.

En savoir plus, grâce à l'article donnant une méthode pour mener un audit des processus

Étape 2 - L'analyse et la consolidation de l'audit

L'analyse de l'état des lieux mènera donc à la constitution d'un dossier de cadrage. Ce dossier comprendra notamment le listing des différents besoins à couvrir ainsi que diverses cartographies du fonctionnement de votre entreprise.

Si vous voulez en savoir plus sur la modélisation et la cartographie du fonctionnement, nous avons produit un article vous accompagnant pas à pas dans la réalisation de cartographies.

Étape 3 - Hiérarchisation des besoins pour l'optimisation des processus administratifs

Suite à l'identification des besoins à satisfaire pour mener à bien votre projet d'optimisation, il est essentiel de déterminer ceux qui sont les plus urgents. En effet, aborder tous les besoins simultanément pourrait se révéler totalement contre-productif.

Pour effectuer la hiérarchisation des différents besoins, vous pouvez recourir à une matrice d'évaluation. Par exemple, vous pouvez vous inspirer du modèle ci-dessous.

Exemple de matrice d'évaluation d'un processus de saisie de bons de commande.

En savoir plus grâce à l'article sur l'automatisation des processus

Étape 4 - Mettre en place une fiche processus

La fiche processus est un outil crucial pour garantir la pérennité d'une activité et assurer une amélioration simplifiée dès que nécessaire. Elle regroupe des informations clés telles que la cartographie des processus et les indicateurs de performance.

La fiche de processus facilitera également la mise en œuvre de nouveaux projets, audits, contrôles et bilans.

Cependant, la frontière entre « disposer d'une fiche de processus utile pour votre entreprise » et « posséder une fiche inutilisée, obsolète et perdu au fin fond de votre espace de stockage » est très fine.

Pour approfondir ce sujet, nous avons rédigé une autre ressource pour vous aider à produire simplement une fiche processus (avec un exemple de fiche processus).

Transformer l'optimisation en routine durable

L'effort d'optimisation ne tient dans le temps que si les nouveaux gestes (traitement des factures, paie, congés, courrier) sont consignés et réellement consultés. Procidoo est un éditeur de fiches de procédure SaaS pensé pour les TPE/PME et cabinets, volontairement anti-BPMN : chaque procédure administrative y est rédigée simplement, versionnée, validée par un responsable qualité ou RH, puis exportée en PDF ou Word pour l'onboarding et les contrôles. Les plans 0 €, 9 € et 29 € permettent d'équiper un service sans DSI. L'optimisation devient alors une routine durable, pas un projet ponctuel. Procidoo est un produit de l'Agence HIC.

Quelques exemples d'optimisation des processus administratifs

Vous l'aurez bien compris ce sont des solutions à ne surtout pas reproduire sans avoir précédemment mené une analyse de l'existant. Ces exemples sont présentés à titres indicatifs.

• Amélioration des méthodes de travail et de priorisation
• Utilisation de bons outils numériques (collaboratif, disponible depuis n'importe où, sur n'importe quel matériel et à n'importe quel moment)
• Travail sur la saisie d'informations/de données et leur consolidation
• Dématérialisation et archivage
• Gestion des transitions : exemple entre réception d'une facture jusqu'au paiement
• Interview de clients pour s'assurer de bien comprendre leurs attentes
• Mesure des délais, temps de traitement, temps d'écoulement
• Mise en place de contrôle
• Mise en place de procédure
• Suppression des goulots d'étranglement
• Automatisation
• Connections, intégrations et interfaces à d'autres services et outils
• Mise en place d'outils d'amélioration Lean : 5S, Poka Yoké, Management visuel, Andon...

Optimisation des processus, cela ne doit pas être perçu négativement par les collaborateurs

Optimiser des processus administratifs, c'est également un sujet de communication et de fédération des collaborateurs. Il sera important tout au long du projet de valoriser les personnes qui mettent en œuvre ces actions au quotidien et souligner l'importance de leur contribution pour faciliter la conduite du changement.

Vous vous ferez alors des alliés qui vous montreront leur confiance et participeront activement à l'évolution de l'organisation.

Nous le répétons, il est important de ne jamais sous-estimer l'engagement des collaborateurs. En effet, si vous supprimez une tâche sans valeur ajoutée d'un collaborateur grâce à une automatisation, il faut toujours avoir en tête que ce collaborateur est émotionnellement attaché à cette tâche. Si vous ne passez pas de temps à lui expliquer cette optimisation, cette personne peut vriller.

Si vous voulez en savoir plus sur les sujets de conduite du changement, nous vous conseillons la lecture de cet article.

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Vous savez maintenant tout de l'optimisation des processus administratifs. Maintenant c'est à vous de jouer ! A très vite pour plus de contenus !

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